Generácia Z v tom má absolútno jasno: bežné účty v bankách už pre nich dávno nepredstavujú bezpečný prístav, ale len nutné zlo na prijatie výplaty. Ak ich banka núti ísť na pobočku, okamžite ju menia a svoje investície a úspory radšej presúvajú do moderných fintech aplikácií. Tradičným hráčom na trhu nekompromisne zvoní alarm – bez špičkového digitálneho servisu zameraného na okamžité riešenia totiž reálne prídu o celú novú generáciu bonitných klientov.

Mladí ľudia na Slovensku, ktorí dnes vstupujú na pracovný trh a zarábajú od 300 do 1 000 eur mesačne, vnímajú svoju banku len ako obyčajný nástroj. Účet im v detstve väčšinou založili rodičia, no žiadne citové puto k nemu nepociťujú. Ak aplikácia nefunguje podľa ich predstáv, banku bez milosti vymenia. Tieto zistenia priniesol kvalitatívny UX prieskum digitálneho štúdia GoodRequest, ktoré sa špecializuje na vývoj aplikácií pre finančný sektor.

„Gen Z chce všetky finančné operácie zvládnuť z telefónu. Mobilné platby sú pre mnohých z nich absolútnym štandardom. Platobná karta slúži ako záloha vtedy, keď je telefón nedostupný, a hotovosť nastupuje len v krajných prípadoch," hovorí Tomáš Lodňan, CEO digitálneho štúdia GoodRequest, ktoré od roku 2013 navrhuje a vyvíja aj aplikácie pre finančný segment a prieskum realizovalo.

Pobočka nie je služba, ale zlyhanie banky

Pre staršie generácie bolo vybavenie hypotéky či zmena limitov pri kávičke s bankárom štandardom, no pre mladých narodených medzi rokmi 1997 až 2012 je to nočná mora. Najväčšia vlna nespokojnosti prichádza v momente, keď aplikácia nedokáže vyriešiť ich problém a systém ich pošle na osobnú návštevu. Nevnímajú to ako bežnú súčasť služby, ale ako neschopnosť a zlyhanie banky. O to viac je to pre nich bolestivé, ak sa nachádzajú v zahraničí alebo jednoducho nemajú čas prísť osobne.

„Musela som ísť do kamennej predajne cez celé mesto, pretože som to nemohla vyriešiť cez appku. To je absurdné!" rozhorčene opísala jedna z respondentiek prieskumu.

Druhý mladý klient mal podobnú nepríjemnú skúsenosť:

„Potreboval som náhle zmeniť limit na výber z karty a nedalo sa to spraviť v appke, iba osobne na pobočke, čo som vtedy nemohol."

„Ak je aplikácia pomalá alebo vyžaduje zbytočné kroky, stráca banka dôveru. Pre generáciu Z pobočka nie je štandardná možnosť. Je to signál, že niečo nefunguje tak, ako má," vysvetľuje Lodňan.

Základom úspechu je pre mladých absolútna rýchlosť a plynulosť. Prihlasovanie cez odtlačok prsta alebo rozpoznanie tváre nie je bonus, ale nutný základný štandard. „Ideálne je, keď je vstup taký jednoduchý, až som naň zabudla. Že je to frictionless," vyjadrila sa jedna z respondentiek. Každé zbytočné zadávanie PIN kódu predstavuje bariéru, ktorá znižuje dôveru v inštitúciu.

Investovanie chcú, ale boja sa „monster procesu"

Generácia Z o investovaní uvažuje a láka ju zhodnotenie úspor cez indexové fondy, akcie či dokonca kryptomeny. V ceste im však stoja silné psychologické bariéry a mýty z minulosti: